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TDLとリッツカールトンホテル

皆さん、こんにちは!


五反田で要件を1件終わらせ、
いまジョナサンでヘルシーランチを終わらせ書き始めたところです。
この後、夕方、歯大学病院の口腔外科で奥歯を抜きます。。ちょっと憂鬱。


このジョナサンの店員さんの対応を見ていますと、
店舗のオペレーションがマニュアル化されているせいか、
皆さん、身のこなしは似通ってますね。


ただ、お客様への対応は個人差があるせいか、
傍から見ていて気持ちの良い接客とちょっと言動の端々に棘があるといいますか、
もう少しにこやかにお願いしたいな~、という方もいらっしゃいます。


こういった接客業も費用対効果との兼ね合いもありますので、
必要最小限のサービスに留めざるを得ないのかな。。
と、自らを納得させたりしています。


皆さん、お客様の心をくすぐる最高のホスピタリティといったら、
どこに行った時を思い出されますか?
私が思い出すのはディズニーランドとリッツカールトンホテルです。


どちらの施設も、お客様のニーズを事前に察知して
お客様がその行動を起こす前にウオンツを働かせお客様のニーズを満たしてしまいます。サービスランクとしては最高峰ですね。


サービス業として、
お客様が希望を言っているのに応えてくれないは最悪で二度と利用しない。
希望を言えばそつなく応えてくれるは必要最低限の提供サービスでしょう。


私が驚いたのは、
その最高ランクのホスピタリティを持つ、東京ディズニーランドとリッツカールトンホテルでは決定的に異なる点があります。
前者はマニュアルがあり標準化されていることです。


東京ディズニーランドの社員研修が充実していることは、以前からテレビでも放映され知っている方も多いと思います。あれだけの人数の「ホスト」と呼ばれる社員のサービスレベルを維持して行くのは大変ではないでしょうか。


想像するに、お客様のモチベーションという多分に心理的な部分にまで、
動画や人間工学等を駆使してホストに理解してもらう手法を持っているものと思います。
もう一つは実際の現場で、仕事をしながら技量を高める仕組みがあるのではないでしょうか。


リッツカールトンはマニュアルはなく、
「クレド」というサービス精神に関する理念を徹底的にホテルマンに理解してもらい、
その範疇でプロとしての最高級のサービスを提供しています。


前者が科学的であるのに対して、後者はヒューマンリソースに負うアナログな方法です。
サービスを提供する状況に応じて、どちらの方が優れているかということになると思いますが、各々の施設とも理に叶っていると思います。


このサービスレベルというのはホテル固有の問題ではなく、
実はどの様な商売、それ以上に日々の暮らしの中でも必要なのではないでしょうか。
やはりウオンツを働かせられてお客様の先回りが出来れば気持ちがいいですよね。


出しゃばり過ぎず、かつ存在感がある。全ての人がその様なことを出来るかは別ですが、
このアナログと標準化をバランスよく採りいれることが、
商売成功の秘訣なのではないでしょうか。


さぁ、頑張ってこよっと!

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