皆さん、おはようございます！
自分たちが主役だった当時を含め、幾度となく結婚式に参列していますが、それが自らの子供の親の立場になるとこれまでとは違った気持ちを抱くものです。世代交代ではありませんが、主役は若い息子たちであり、私たちもまた新たなステージの生活がはじまる感じです。

ホスピタリティとは、心から親切にもてなすことを意味しており、単に接客・接遇の場面だけで発揮されるものでなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものだと思います。２０２１年に開催された東京五輪・パラリンピックにおいて「お・も・て・な・し」が日本人の精神を表す標語とされていたのも記憶に新しいです。

先週、ちょうど長男の結婚式があり東京會館を利用したのですが、さすが結婚式を専門とする老舗施設だけあって、余りに多くのスタッフを揃えており採算面が気になってしまいましたが、それらスタッフの皆さん全ての個性溢れるホスピタリティに感動しないお客様はいないものと敬服した次第です。学生時代に帝国ホテルでバイトしていた時が思い返されます。

学生時代より自転車で全国津々浦々巡ってきましたが、訪れる先々での地域の人々との出会いは、地域の方がホスト、訪れる我々がゲストという関係を度外視して、我々もホスピタリティ精神をもって地域の方々に接する弾けんばかりのワクワク感を抱いていたものです。なんと言いますか、他者をもてなす精神というものは、こちらもフロー状態になるものです。

他者とのコミュニケーションの中でフロー状態になることは、互いに共感し合うことに繋がり、野中郁次郎先生の暗黙知を形式知化する過程であるＳＥＣＩモデルでも共感することの重要性が明らかにされています。その様に考えると、ホスピタリティやおもてなしといった日本人が得意とするスキルは、新たなことを共創する為に不可欠な要素と言えるでしょう。

その意味でホスピタリティとは、なにもサービス業の方々だけが身に付けるべきスキルではなく、あらゆる業種に携わる人々がホスピタリティ精神を持って仕事に取り組むべきものではないでしょうか。航空業界や旅行業界を目指しながら信用金庫に勤めた私ですが、そこでのお客様に対する向き合い方は、やはりホスピタリティ精神を大切にしていたと思います。

手前味噌な話しですが、私が担当する地域を自転車で訪問する時に行き交うお客様たちに「
こんにちは！」と挨拶の声を掛けながら巡り、流石に地域の気の良い体操のお兄さんという感じで、地域のお客様からの信頼は絶大なものであったと思います。その後、大手企業へ転職した辺りからデスクワークとなり、日本特有の内向き組織のとぐろに巻かれて行きます。

いま考えてみれば、会社の内側、外側に拘わらずビジネスマンとしてホスピタリティ精神を持ち続ける必要があるでしょう。必ずしもおもてなしサービスを提供することにより対価を得ている訳ではありません。しかし、財務であろうが事業開発であろうと無形のサービスを提供している以上は、その人の為に役立とうとしていることを忘れてはならないでしょう。

専門的ノウハウを提供していると、その目的さえ達成していればお客様がどの様な感情を抱こうが気にしない風潮があります。折角、その様な付加価値高いサービスを提供しているのですから、そこにホスピタリティ精神＝共感を付加すればお客様にとって掛替えのない存在になり得るでしょう。他者と共感する感性がとても大切な時代が到来しているのでしょう。

今日もありがとうございます！
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