皆さん、おはようございます！
先日、以前勤めていた会社の同僚と久しぶりにお会いしました。これまでならスーツにネクタイ姿がトレードマークでしたが、今回はジャケットにジーンズ姿で現れ、新しい仕事も忙しいながらも自分の裁量で仕事ができ楽しんでいる様子です。２１年間、ご苦労様でした。

ＪＴＢがビジネスモデルの転換に迫られています。まずは本社ビル売却や人員縮小などを進め、今の状況が２年続いても耐えられる財務基盤を整えることから着手してます。足下の事業構造改革の遅れが新型コロナウイルス禍で顕在化した為であり、裏返せば２年後までに事業構造を転換できていなければ、再成長の道どころか存続すら危ぶまれてしまう状況です。

ＪＴＢは個人向け旅行取扱高の７割をリアル店舗に依存していると言われています。リクルート「じゃらん」や楽天グループ「楽天トラベル」に逆転を許し、ＪＴＢのオンライン旅行取扱高は業界４位に甘んじているそうです。オンライン旅行予約の台頭は今に始まったことではなく、ＪＴＢも１９９０年代にオンライン予約サイトを設けていますが振るいません。

なぜオンライン旅行で後塵を拝しているかというと、ＪＴＢは創業当初より全国に張り巡らされた店舗主体のビジネスを軸に展開しており、一糸乱れぬ縦割りのピラミッド型階層組織が時代の変化を受け止めることを邪魔をしてしまったからだと思います。労働集約型のビジネスが約３万人もの社員を抱えるまでになっており、それが聖域化されていたのでしょう。

ＪＴＢ自身もネットを活用した顧客流入に課題がある事を認めていますが、現在でもウェブ予約に比べ、店舗に来店した顧客の成約率が高く、ウェブを見た上で店舗に来る顧客もいてそのシンクロがＪＴＢの強みであるとして一定の店舗を残す方針としています。しかし、店舗での人件費を考えますと、その説明には説得力が欠けるものと受け止めざるを得ません。

確かにウェブ上の旅行媒体だけでは、ツアーの臨場感が湧かず店舗社員に具体的な話しを聞いてみたいとする顧客心理も分からないではありませんが、必ずしもＪＴＢの社員が取り扱う旅行商品の全ての地域へ訪れたことがある訳ではないでしょう。それなら、各地域の行政観光課、観光協会、宿泊施設等と連携してリアリティ高い観光ＤＸを構築すべきでしょう。

その上で、店舗もこれまでの豊富な旅行カタログを取り揃え旅行手配を行うところという建付けから、トラベルプラザという情報発信基地のような機能を持たせて行く必要があるでしょう。そこで気に入った旅行商品が見つかれば、その場でオンラインで申し込みができる様にすれば良いと思います。社員はあくまでも顧客をサポートするコンシェルジュでしょう。

店舗をその様に位置付ければ、必ずしも３万人もの社員は必要なくなります。旅行業とは情報業として最たるものですので、ＩＣＴ化を進めなくては存続の道を描くことは難しいのではないでしょうか。それから、旅行会社であるＪＴＢとして既に取り組んでいる地域の観光資源開発などのソリューション事業に力を入れ、地域観光商社として地歩を築くべきです。

これからの時代の観光は、これまでの様に人為的に資本投下して観光施設を作ることではなく、旅行者にとって非日常を経験できるリアルな地域の暮らしぶりや地域に根差した文化に触れるニーズが更に高まっていくことが考えられます。壮大な自然や借景、人々が息づく所はすべて観光の対象になるでしょう。その様な観光プロデュース力が求められるでしょう。

今日もありがとうございます！
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